Van zoekmachine naar antwoordmachine: wat betekent dat voor onze content?

[Renata] Ga ik nu heel snel naar de introductie van onze volgende spreker: Arne Keuning van Upstream. Welkom Arne. Leuk dat we elkaar hier weer zien. We kennen elkaar ook al heel lang. Ik weet niet eens meer waarvan, maar we komen elkaar vaak tegen.

Jij gaat ons meenemen in wat ik een heel interessant onderwerp vind en dat is van een zoekmachine naar een antwoordmachine. En tijdens onze voorbespreking riep jij: "Het verkeer naar websites gaat dramatisch dalen." Daar schrok ik een beetje van.

Ik zag Alexander Klöpping van de week hetzelfde zeggen op LinkedIn. Dus ik ben heel benieuwd wat jij ons hier over kan vertellen en vooral wat het betekent voor toegankelijkheid van content.

[Arne] Super. Dankjewel Renata. Dankjewel dat ik … Dank voor die introductie. Volgens mij is het mijn vierde of de vijfde keer dat ik op het Nationaal Congres Digitale Toegankelijkheid ben. Daar trap ik even mee af, want Renata vroeg dat vanochtend ook al.

Ik heb ontzettend veel geleerd van de afgelopen jaren in heel veel verschillende dingen. Workshops, presentaties van vorige sprekers. Dus dank jullie wel daarvoor, want dat heeft mij onder andere geholpen in één van mijn vele projecten. Ik ga het inderdaad hebben over: van zoekmachine naar die antwoordmachine. En wat betekent dat nou voor onze content?

Maar ik wil graag ook nog even een lans breken voor digitale toegankelijkheid. Mede door dit congres ben ik in aanraking gekomen met digitale toegankelijkheid en ben ik er eigenlijk ook wel een beetje bevlogen/besmet mee geraakt. Maar ik merk dus in de organisaties waar ik kom, dat de aandacht voor digitale toegankelijkheid daalt. Dus help mee, maak Digital Accessibility weer goed en groot again.

Het is trouwens een gegenereerd praatje door AI, want dat heeft natuurlijk ook deels met mijn onderwerp te maken. Wij gaan het natuurlijk hebben over content, gegenereerde content. Deze content kun je natuurlijk ook genereren. Oké.

Driebergen is prachtig, maar ik neem jullie even mee naar de Achterhoek. Naar Doetinchem. Doetinchem, dat is de plek waar ik op dit moment een opdracht doe, bij Waterschap Rijn en IJssel. En bij Waterschap Rijn en IJssel is één van mijn opdrachten om zoveel mogelijk digitale middelen, digitaal toegankelijk te maken. Ambitie: vóór 2025, alle middelen digitaal toegankelijk. Intern, extern.

Ik ben ondertussen ook vreselijk trots op deze website die ik samen met heel veel collega's heb gemaakt. Inmiddels status A, maar vooral omdat ik ontzettend veel geleerd heb en dat we ontzettend veel gebruikers erbij hebben betrokken. Onder andere vanuit de Oogvereniging die mee hebben getest en dat soort dingen. Dus op die manier is het eigenlijk een co-productie geworden. Dus ik ben vooral trots op de mensen die daar aan hebben geholpen.

Oké, ik ga deze vandaag ook gebruiken in mijn presentatie. Dus af en toe zie je dingen van het waterschap tegenkomen en dat is leuk. Ik ben niet super populair bij het waterschap, dat moet ik gelijk even vertellen. Ik ben namelijk die projectleider die na maand 2, 1.700 webpagina's weg heeft gegooid van de oude website.

En dat was niet … Laat ik dat zeggen: er zijn nog steeds collega's die me bij de lunch ontwijken, die nog steeds een traan in hun oog krijgen omdat de erfgoedinformatie niet meer op de website staat, terwijl het eigenlijk 0 bezoekers had en totaal geen informatieve waarde. Maar goed. En waarom het relevant voor mijn verhaal is, ga ik straks eventjes aan jullie vertellen. Oké.

Want mijn zoektocht, maar ook jullie zoektocht, die gebeurt vaak in een zoekmachine. Jullie zoektocht naar informatie, naar een ticket voor een concert, voor wat dan ook, dat gebeurt vaak in de zoekmachine. Dat is helemaal niet raar, want uit onderzoek blijkt dat we nog steeds heel veel zoekmachines gebruiken. Googelen is een werkwoord geworden. Toch? We googelen. We bingen niet, nee, we googelen.

Maar je ziet wel een verschuiving daarin. Je ziet dat steeds meer mensen ook zoeken op social media. En dat denk je bijvoorbeeld aan YouTube, maar je kunt bijvoorbeeld ook aan TikTok denken. Er zijn mensen die tegenwoordig met elkaar recepten uitwisselen via TikTok. Dat is een wereld waar ik niet helemaal in zit, maar ik dacht: recepten op TikTok? Maar dan zoek je dus naar een leuk recept op TikTok en dan krijg je dus iets.

En de reden waarom ik dat derde bolletje erbij heb gezet, is dat al 7% van de mensen naar antwoorden zoeken in AI-toepassingen. Die laten hun antwoord genereren door een antwoordmachine. Al 7%. En dit getal, dit onderzoek, was nog vóór dat de grote Gemini van Google en de Chat 4.0 en dat soort dingen kwamen. Dus ik denk dat er tegenwoordig steeds meer mensen door AI hun antwoord laten genereren.

En als ik het even heb over die antwoordmachines, dan deel ik ze even in, in twee groepen. En de eerste groep is de generatieve AI-bot. Die kennen jullie allemaal als ChatGPT, Gemini, Copilot, Claude, Perplexity. Ik kan er zo nog een paar noemen. Die kennen jullie waarschijnlijk wel toch? Oké, vallen onder de generatieve AI bots.

Wat er ook onder valt, is de voice search, die is eigenlijk van een tijdje terug. Maar Alexa, Siri, Google Assistant, heel veel spraakdingen, zijn eigenlijk ook AI gestuurd. En we weten ook allemaal dat die nog niet top werken, toch? Wie is er een fan van Siri? Wie durft? Eentje, twee? Oké.

Het leuke is, afgelopen dinsdag heeft Apple een ontzettende update aan Siri gelanceerd, waar ze veel meer gaan werken met kunstmatige intelligentie. Ze gaan veel meer Siri toch die persoonlijke assistent laten zijn, die het eigenlijk al jaren geleden werd beloofd om te worden. En dat is niet alleen handig voor mij, maar het is ook handig voor mensen die een beperking ervaren, op welke manier dan ook.

Het kan veel makkelijker. Andere dingen zijn natuurlijk Alexa en Google Assistant. De verschuiving die Renata net al aangeeft in de zoekwereld, is dat we eigenlijk naar generatieve search gaan. En vergeef me al die Engelse termen enzovoort. Maar gegenereerde antwoorden hebben van een antwoordmachine.

En sinds de maart update van Google, zie je vaak ook dat er een soort AI-veldje staat, waar je een vraag in kan doen. Eigenlijk maakt Google het ons heel erg makkelijk, want in plaats van dat wij door allerlei zoekresultaten heen moeten gaan, gaan ze dus vertellen wat het enige en misschien wel het correcte antwoord is. Dus googelen, gaat dat werkwoord googelen voor ons doen. Ik ben benieuwd.

We gaan dus van een lijst met zoekresultaten. Ik weet niet of jullie ook wel eens soms doelloos door al die zoekresultaten heen doen, om te kijken van: welk zoekresultaat is nou voor mij het beste? Gaan we naar één antwoord wat voor jou gegenereerd wordt, wat voor jou gepresenteerd wordt in je scherm. Dus niks meer scrollen, niks meer zoeken, niks meer zelf keuzes maken. Je krijgt gewoon een antwoord gepresenteerd.

En dat is in Nederland ook absoluut beschikbaar. Als je in je Google app al kijkt en je gaat zoeken, dan zie je bovenin het woordje Gemini staan. En Gemini is eigenlijk de antwoord-bot, de zoek-antwoord-bot van Google. Die ziet er zo uit.

En ik heb die natuurlijk even geprobeerd en natuurlijk op een waterschapsonderwerp, want ik wilde natuurlijk wel even testen. Ik ben een beetje kritisch, sceptisch, of die zou werken en ik ga even met jullie mee.

Mijn vraag was: "Wat is het waterschapsbelasting? Wat is de tarief voor het waterschapsbelasting voor een inwoner van Doetinchem?" Wat is het tarief voor de waterschapsbelasting van een inwoner van Doetinchem? En hij ging aan het werk. Hij, zij, onzijdig. Gemini, ging aan het werk.

Hij kwam met een antwoord en hij heeft in ieder geval herkend dat Waterschap Rijn en IJssel als werkgebied Doetinchem heeft. Had ik hem niet verteld, maar dat heeft hij in ieder geval al geïnterpreteerd. Vervolgens geeft hij aan dat we een aantal dingen missen om de berekening voor de Waterschapsbelasting goed te maken.

Hij vraagt nog van: "Hoe duur is dat huis? Wat is de WOZ-waarde en met hoeveel mensen woon je er?" Die informatie heb ik hem gegeven. Woz-waarde: 3 ton, 300.000 met 4 mensen woon ik erin, oftewel 4 ingezetenen. En in waterschapsjargon, er zijn geloof ik waterschappers in de zaal, vervuilingseenheden, zo noemen we dat. Toch?

En Gemini, die gaat aan het rekenen. En die komt met een ontzettend mooi antwoord. Wat ik zou zeggen: Daar doe ik het voor. Dit is het antwoord waar ik het voor doe. Gemini zegt dat ik €65,69 per jaar hoef te betalen aan waterschapsbelasting.

[Arne maakt een juichend gebaar, gelach in de zaal]

Ik weet niet of jullie af en toe wel je … Nou goed, ik vind het antwoord goed.

[GEROEZEMOES]

[Arne] Gelukkig geeft hij ook een boodschap erbij dat het een indicatie is. En dat we misschien bij het Waterschap Rijn en IJssel even de exacte tarieven moeten opvragen. Vaak krijg je ook met gegenereerde dingen dat er zo'n kleine disclaimer onderstaat en in die disclaimer staat van: dubbelcheck het alsjeblieft eventjes, want niet alle antwoorden die ik genereer, zijn goed. Of dat nou ChatGPT is, Claude, Bart, maakt eigenlijk helemaal niet uit.

Goed, ik heb gedubbelcheckt. Ik ben op de site van het Waterschap gaan kijken wat de Waterschapsbelastingen zijn van 2024. En dit zijn ze. Daar kom je als gewone gebruiker ook niet uit. Dat mag best wel wat begrijpelijker. Maar goed, de bedragen waarmee Gemini rekent, die kloppen niet met de bedragen die wij als tarief hierop hebben staan.

Goed, we gaan verder op onderzoek. We gaan verder op onderzoek. Ik ga de verkeerde kant op.

[Arne klikt door zijn presentatie heen]

Help, Daan. Terug? Kun je hem eventjes terugzetten? Want ik heb hem niet meer helemaal. Ja, dankjewel. Volgens mij … Oké, dat is ook AI gegenereerd blijkbaar, dus die presentaties. Hij gaat de andere kant op. Ik wil weer terug naar die plaatjes van Gemini, alsjeblieft. Eentje nog, twee. Ja, doe deze maar. Dankjewel. Zo zie je maar dat er in presentaties, als echte mensen, ook nog gewoon iets misgaat.

Ik heb dus uiteindelijk onderzocht wat de bron was van het antwoord van Gemini. En ik heb gekeken van: is die antwoordmachine die dat antwoord geeft, Gemini, nou beter dan de zoekmachine? Of is de zoekmachine ook eigenlijk een beetje nog achter qua informatie?

En dat klopt. De zoekmachine Google, Google Search aan die kant, aan deze kant moet ik dan zeggen, die haalt zijn antwoorden op bij de GBLT, oftewel de uitvoeringsorganisatie, waar we onze belastingen laten heffen. En die komt op een artikel met tarieven van 2021 tot 2024, de laatste vijf jaar. En haalt daar dus ergens die berichten uit. Dus ook in de zoekmachine merk je dat het niet per se klopt.

Dus het is niet zo dat de zoekmachine beter is dan de antwoordmachine, of dat de antwoordmachine beter is dan de zoekmachine. Maar het is belangrijk om te weten: wat is nou precies de bron? Wat is nou de grondslag waarop iemand dat antwoord heeft gegeven?

Deze vraag krijg je namelijk ook best wel vaak. Die antwoordmachines, die generatieve AI-bots, daar hebben we heel veel verschillende van. Als je heel erg werkt met Microsoft, bijvoorbeeld, dan kies je misschien Copilot. Als je heel erg in Google zit, dan kies je vaak Gemini. Ben je helemaal een openAI fan, dan heb je vaak ChatGPT. En ga zo maar door.

The Wall Street Journal heeft al deze antwoordmachines naast elkaar gelegd. Op verschillende vlakken hebben ze gekeken op financiën, op koken, op rekenen, op taal, op noem maar op, hebben ze deze naast elkaar gelegd. En wat blijkt?

Perplexity, dat is een naam die ik nog niet zo vaak heb genoemd, dat is een redelijk onbekende app, of redelijk onbekende antwoordmachine, die scoort overall het best. Dus ook in de antwoordmachines heb je heel veel verschillende smaken en mogelijkheden. Dus als je graag iets wil laten schrijven, kies dan Claude, of Creative Writing is Copilot, bij wijze van spreken. Dus op die manier weet ook dat de antwoordmachines op basis van andere bronnen werken en dus ook op andere taken, op andere taalmodellen, beter of minder goed scoren.

Ik gebruik Perplexity nu al, denk ik, 2 maanden en het verandert mijn zoekgedrag. De grap is dat ik minder naar Google ga en vaker naar Perplexity ga. En daar zie ik namelijk dat er een antwoord voor mij wordt gegenereerd en dan geeft ‘ie ook nog de bron eronder aan. En dat vind ik heel prettig, want ik ben kritisch, ik wil dat graag even zien. Dus probeer vooral Perplexity eens uit. Artikel van de Wall Street Journal staat ook gelinkt op de NRC.

Maar wat betekent deze stap van zoekresultaat naar één antwoord? Wat betekent dat nou voor onze content? En wat betekent dat nou voor al die mensen, misschien wel jullie, die ook bezig zijn bijvoorbeeld met SEO, met contentcreatie, met andere dingen? Want dat betekent namelijk wel iets.

Ik noemde even nu een term als SEO. Ik heb net geleerd ook van de vorige presentatie dat ik alles goed moet uitleggen en niet cursief moet doen, dus die heb ik snel eventjes veranderd. SEO betekent dat we zo hoog mogelijk in die zoekmachine proberen te komen, op plek 1, of ieder geval op de eerste pagina, want dan wordt in ieder geval onze content gezien.

Maar AEO, oftewel de Answer Engine Optimisation, heeft één doel. En dat ene doel is: geef direct een antwoord. En dat doet ‘ie. Die AEO, het optimaliseren voor die antwoordmachine, die geeft 1 direct antwoord, maar niet meer op je website. Die geeft gelijk in de zoekresultaten, in Google, in Claude, in Perplexity, gelijk het antwoord. En dat is ook wat Renata net bedoelde van: het verkeer naar onze website zal kunnen gaan dalen.

Want het antwoord wordt al gegeven in de zero click search, zoals dat vaak wordt genoemd. Dat betekent wat voor onze verkeer, wat naar onze website komt, wat naar onze bezoekers en dat soort dingen. Maar het betekent ook wat dat we misschien wel onze antwoorden in die antwoordmachine moeten zien te krijgen.

AEO, die antwoordmachine content, gaat heel ook vaak over de helpcontent, of de helpful content. Jullie kennen het 3H model, waarschijnlijk. Hero, Hub en Help of Hygiene, wat normaal onderin staat. Hero is die tranentrekkende kerstcommercial waar je dat pinkje wegdoet en ontzettend gaat houden van een merk.

Maar die helpcontent, is ook veel meer en veel breder. Hoe doe ik dit? Wat is dat? Hoe kan ik zus? Hoe kom ik hier? Hoe kom ik daar? Dus die helpcontent en ook het optimaliseren voor die antwoordmachine, is heel belangrijk omdat je een heel breed spectrum hebt, waarop je kunt optimaliseren.

En jouw tekst, jullie tekst op de site van de gemeente Oude IJsselstreek, van noem maar op, die kan dus ook de bron zijn voor die gegenereerde tekst. Realiseer je dat, hè? Dus dat jouw antwoord ook gebruikt zou kunnen worden als hét antwoord, als misschien wel het officiële antwoord, wat de waterschapsbelastingen zijn van … Of hoe je een rijbewijs aanvraagt.

Maar hoe kunnen we nou jouw tekst vindbaar en zichtbaar maken in die zoekmachine? En daar heb ik wat geleend uit verschillende bronnen en die ga ik voor jullie nu stap voor stap presenteren. En ik heb qua structuur, qua agenda heb ik dat ook even gedaan. Ik heb 4 punten die ik even met jullie wil benoemen en ik sluit zo meteen af met een voorbeeld over hoogwater bij het waterschap, met kerst. Maar goed, daar kom ik eventjes op.

Focus op die antwoordgevende content. En waarom benoem ik nou eventjes dat rare woord 'antwoordgevende content'? Want volgens mij is het geen Nederlands woord, denk ik toch? Taalpuristen hier in de zaal, bestaat het woord?

[ONVERSTAANBAAR]

[Arne] Als taalkundige wel? Gelukkig. Oké, gelukkig. Nou goed. Sommige mensen zouden het dan anders kunnen doen, maar antwoordgevende content is content die letterlijk het antwoord geeft op een vraag. En dat doen we vaak niet in communicatie. Vaak in communicatie vertellen we iets. Wat ons standpunt is, of wat misschien het standpunt van iemand anders is. Maar we geven vaak niet op het mogelijke vraag die er achter zit.

Ik ga even terug naar die prachtige website van het Waterschap Rijn en IJssel. Er zitten heel veel gemeentes hier in de zaal en die kennen het begrip toptaken, toch? Toptaken zie je vaak aan die 4 blokken die er bovenin staan en een vergunning aanvragen, een melding maken, een vraag stellen en dat soort dingen, zijn vaak hele belangrijke dingen die je bijvoorbeeld bij een waterschap doet, bij een gemeente is dat een rijbewijs, et cetera. Goed.

Die toptaken, die hebben we uitgebreid met een onderdeel 'topvragen'. Want wij weten dat er in seizoenen, op momenten, dat er opeens 'topvragen' opkomen. Als er opeens heel veel rivierkreeftjes over de dijk lopen, krijgen wij heel veel vragen over die rivierkreeftjes. Dat is een 'topvraag'. In de zomer is voorspelbaar een vraag die komt: waar kan ik goed fietsen of wandelen en mag ik wel over zo'n onderhoudspad gaan en dat soort dingen. Daar staat wandelen en fietsen bijvoorbeeld voor.

Op dit moment, ik weet niet of het in jullie gebied ook is, is het toch best wel hoogwater. Hoogwater in de rivier, maar ook hoogwater in de grond. Dus een van de meest gestelde vragen aan ons is ook: hoe droog of hoe nat is het? En het is ook nog vanuit welk perspectief je het bekijkt. Want de boer, de landbouwer, die wil het graag wat droger hebben, zodat die, bij wijze van spreken, z'n akkers kan klaarmaken. Maar soms wil je ook gaan weten hoe nat het is, hoeveel regen er gevallen is.

Dus wij hebben onze antwoordgevende content helemaal verwerkt in onze website. Wij proberen van die 1.700 pagina's terug te gaan naar maximaal 100 pagina's. En we proberen altijd de vraag te stellen: geeft deze webpagina, geeft dit stukje content, antwoord op een vraag? En dat is best een leuke discussie die we af en toe hebben.

Hoe zit dat nou met die antwoordgevende vragen? Wij denken als communicatiespecialisten soms dat wij alles precies weten wat er is. Dus we bedenken dingen, we proberen dingen te voorspellen, dus we maken content. En we zitten ook af en toe wel mis, maar we proberen in ieder geval in al onze systemen in al onze werkdingen, proberen we heel erg duidelijk te zeggen van: op welke vragen zou onze bewoner of onze ondernemer nou een vraag hebben en hoe kunnen we die beantwoorden?

En dat doen we niet alleen op onze website, want wij willen graag dat laagdrempelige, toegankelijke, waterschap, de overheid die je kunt benaderen, dat willen we graag zijn. Dus ook in onze andere contentstrategie, proberen we vraag- en antwoordspel op te wekken. We hebben een rubriek 'vraag maar raak' en het voorbeeld wat je hier ziet, dat gaat over de verkiezingen, de waterschapsverkiezingen. Jullie hebben natuurlijk allemaal gestemd, toch? Heel goed.

Maar de waterschapsverkiezing is best wel moeilijk om mensen naar toe te krijgen. En gelukkig doen ze dat samen met de provinciale verkiezingen, zodat er in ieder geval nog 2 redenen zijn om te gaan stemmen. Dus op die manier proberen wij ook heel veel content te maken, waardoor we ook die laagdrempelige overheid zijn op andere bronnen.

Tot zover even iets over die content. Wat ik hoop dat je onthoudt, is dat je bij je volgende bespreking denkt van: maar is dit nou daadwerkelijk een vraag die aan ons is gesteld? Moeten we die beantwoorden? Of is het dat we iets willen vertellen? Of is dat iets, et cetera.

Tweede, ga ik even onder de motorkap van een website. Net hadden we het over de presentatielaag, over de website, over de vormgeving. Maar we gaan eventjes onder de motorkap. Want Schema Markup toevoegen kan de antwoordmachine ontzettend helpen. Wat is dan Schema Markup of schema.org? Zijn er mensen die het woord kennen? Of het begrip kennen? Top.

Het geeft namelijk structuur aan je content en het vertelt aan een antwoordmachine, maar ook aan een zoekmachine, wat hij of zij als machine kan verwachten en dat ‘ie het daarna ook heel goed kan reproduceren. Dus het zorgt ervoor dat er structuur is. Het voorbeeld hier is bijvoorbeeld van een veelgestelde vraag. Je hebt een vraag en een antwoord, komt in het blauwe gedeelte, wordt het gepresenteerd. Maar onder de motorkap, in de code, wordt er een stukje structuur meegegeven, net zoals we dat op de voorkant zien met headings, waarbij je vertelt van: Het is dus een vraag, sterker nog, het is een veelgestelde vraag. En, dit is het antwoord. En onlangs is die ook nog bijgewerkt. Dus het is ook nog een actueel en relevant antwoord.

Er zijn heel veel verschillende schema's en ik licht er eventjes 4 voor jullie uit. Vanzelfsprekend de vraag en de veelgestelde vraag, want als we vraaggerichte content maken, dan passen we dat schema van vraag en veelgestelde vraag heel veel toe. Ik licht ook even het product uit. Een rijbewijs aanvragen is in onze overheidstaal een product, een vergunning aanvragen voor beregening is een product, etc. Dat is ook heel handig dat je je producten heel goed meta-dateert en structureert, dat mensen weten wat het is. En die laatste wil ik even speciaal aandacht op geven.

Want je moet je voorstellen, die antwoordmachine, die gaat straks één antwoord geven. En dat ene antwoord wordt waarschijnlijk geloofd. Waarschijnlijk geloofd, denk ik. En hoe kunnen we nou aan onze content iets wat autoriteit toevoegen? En vroeger op Twitter, dat heet nu X, ik weet niet of er mensen nog op zitten. Dat zag je dan ook bijvoorbeeld op de site van de Waterschap Rijn en IJssel. Dit is het officiële account van Waterschap Rijn en IJssel. En daarmee proberen we te zeggen: "Alles wat hier op staat, is een beetje waar."

Dat doen we vaak niet in onze webcontent. In onze webcontent vertellen we keurig welke taal het is, we doen wat headings en dat soort dingen, maar we vertellen vaak niet wie de afzender is. Terwijl we graag willen worden geloofd als vertrouwenwekkende, als transparante overheid. Dus geef ook het organisation schema mee aan je content en dat kun je met je webbouwer regelen en het hoeft maar één keer. Maar dat maakt wel dat we weten: deze content komt van, bijvoorbeeld Waterschap Rijn en IJssel.

Oké, dit ging over Schema Markup. De derde die ik met jullie wil delen, is eigenlijk een hele logische open deur, als ik dat zo mag zeggen, toch? Als je die zo leest.

[Op het presentatiescherm staat: Maak content voor spraakopdrachten]

[Arne] Maar we doen het niet. Wij maken vaak antwoorden en content voor schrijfonderdelen. Maar we zullen straks zien dat het antwoord wat gegenereerd wordt door zo'n antwoordmachine, vervolgens ook wordt uitgesproken. En dat is niet nieuw, want mensen die hier bijvoorbeeld blind of slechtziend zijn en bijvoorbeeld dingen laten voorlezen, dit is al heel oud.

Maar het wordt nu voor héél veel mensen bereikbaar dat dat antwoord wordt uitgesproken. En op het moment dat jouw content bestaat uit hele lange, draderige schrijftaal met 3 bijzinnen, 4 bijwoorden en ik probeer het een beetje op te rekken, maar hele lange zinnen. Dan maak je eigenlijk dus geen content voor spreektaal die makkelijk uitgesproken kan worden. En als het niet makkelijk uitgesproken kan worden door zo'n antwoordmachine, zal die antwoordmachine het waarschijnlijk ook niet gaan gebruiken.

Dit beeld herkennen jullie wel op straat, dat mensen steeds meer tegen hun telefoon aan het praten zijn, of op hun oortjes aan het praten zijn. Ik zeg dan bijvoorbeeld vanochtend: "Hé Google, hoe laat moet ik de trein hebben, om op tijd bij het Nationale Congres Digitale toegankelijkheid zijn?" En ik hoor dan in mijn oortje dat ik om kwart over acht in de trein moet zitten, vanuit Deventer.

Fictief voorbeeld, maar zo zal het op een gegeven moment gaan. Dus ik stel vaak een vraag en daar krijg ik een kort antwoord op. En ik hoef niet die hele verhalen en al die uitzonderingen en al die bijzinnen en al die, misschien dit, of misschien dat enzovoort. Nee, ik moet gewoon om kwart voor acht in de trein zitten, anders ben ik te laat.

En als we die content dan gaan maken, maakt dan vooral die content die antwoord geeft op de 'wat, waar, waarom, wie' et cetera. 'Wanneer' vragen. Want die beantwoorden we vaak niet op onze websites. Maar dat zijn wel de vragen die straks aan de antwoordmachine worden gesteld.

"Waar kan ik de tarieven voor de waterschapsbelasting vinden?" Of: "Wat is het tarief voor de waterschapsbelasting?" En dan zegt de antwoordmachine: "Dat is €384,68 euro voor een gezin van 4 kinderen met een huis van 3 ton." Dat hopen we.

En als je daarin doet, kun je meeliften op iets wat jullie al doen. Wat jullie eigenlijk al mee bezig zijn. Jullie zijn al bezig met goed verzorgde spreektaal te schrijven op jullie websites. In de trainingen van Jaap zie ik dat ook vaak langskomen. Geef antwoord alsof die burger, die inwoner, die verzekerde, recht voor je zit. Probeer dat in verzorgde spreektaal te doen en probeer het ook zo op te schrijven in die verzorgde spreektaal. Dat maakt dat het daardoor uitgesproken kan worden in die content machines. Goed.

Het is dat de staatssecretaris er niet bij is, maar ik pak het even in een politiek stukje op. Minder, minder, minder. Jullie kennen het wel, toch? Ik ga het vooral ook niet politiek maken, want ik ben vooral niet goed in politiek, maar ik wil dit haakje wel eventjes gebruiken. Dat komt natuurlijk van deze meneer, die afgelopen tijd een beetje vaak in het nieuws zit rond de formatie en dat soort dingen.

[Op het presentatiescherm is een foto van Geert Wilders te zien.]

[Arne] Maar die lading wil ik het helemaal niet geven. Ik wil eigenlijk dat jullie gaan nadenken over minder content maken. We hebben het al druk, bezuinigingen en dat soort dingen. Maar minder content maken, vuistregel: 75% minder content maken, van die content ook nog 75% schrappen, betekent dat je ook 75% meer to the point bent. 75% minder ruis en dat soort dingen. Dus ruim op.

En dat is ook dat haakje waarom ik die 1.700 webpagina's weg heb gegooid van het Waterschap Rijn en IJssel. Want het was zoveel, ik werd er echt helemaal zenuwachtig van, om dat helemaal in excellen en weet ik veel door te kijken van: op welk antwoord gaf deze webpagina de vraag.

En ik heb nu voor de, wat mij betreft, de makkelijkste weg gekozen, maar ook gelijk de moeilijkste weg qua organisatie. Ik ben begonnen met opnieuw schrijven van content voor de website. Ik heb 1.600 weggegooid. Ons doel was: We mogen maximaal 100 pagina's schrijven.

Ja, inderdaad. Doe het alsjeblieft, het is hartstikke leuk. Je banden worden niet lekgeprikt en dat soort dingen. Oké.

Het is namelijk ontzettend verfrissend, want uiteindelijk zit de bezoeker van jouw website, of degene die de antwoordmachine gebruikt, zit niet op een compromisantwoord te wachten. Of die zit niet op een oude, niet relevante content bericht te wachten. Die wil accurate, relevante, directe, bruikbare informatie hebben.

En ik had jullie beloofd dat ik eventjes eindig met het stukje rondom hoogwater in de rivier de Rijn. De rivier de Rijn, die stroomt bij Lobith, het land binnen, door het werkgebied van het Waterschap Rijn en IJssel. En rond kerst, herinneren jullie vaak allemaal, was best wel een situatie dat de rivier te hoog kwam. Toch? Jullie herinneren het toch wel?

Het was niet alleen Valkenburg, niet alleen Limburg. Het was ook gewoon in de achterhoek. Hartstikke hoog water. Crisisorganisatie werd opgeschaald. Er kwamen mensen bij elkaar. Mensen werden van vakantie teruggeroepen in de kerstvakantie. Moesten allemaal over de dijk lopen. Zo'n situatie was het.

En op dat moment is in de crisisorganisatie, is het ook heel erg belangrijk om te communiceren. Dus als iemand intikt in een zoekmachine of in een antwoordmachine 'hoogwater', dan wil je niet een tekst lezen over het hoogwaterbeschermingsprogramma. Dat is een ontzettend belangrijk programma waar we onze voeten droog houden en het is klaar in 2029.

Dat wil je dus niet lezen, maar hij kwam wel als eerste naar boven toe. En dat kwam omdat er hele hoge waterstanden in rivieren in die in de tekst stonden, dat het hoogwater nog even werd genoemd. Het ging over extreem hoog water en dat soort dingen. En alles wat dus ook in de nieuwsberichten stond, zorgde ervoor dat deze pagina als eerste werd gevonden in de zoekmachine en later ook in de testen van de antwoordmachine. Deze wilden we niet hebben.

En toen kwam ik deze tegen op plek 2. Een prachtig tekenmoment van onze dijkgraaf met z'n Duitse mede-dijkgraven die een samenwerking hadden gedaan. Maar er stonden ook een aantal woorden in als 'hoogwater' en 'belangrijk, goede hoge dijken' en dat soort dingen. Dus mensen hadden echt heel veel moeite om naar onze content te komen die we hadden, onze actuele content hadden, over het hoogwater.

Want we wilden graag dat ze naar die live blog gingen. Want daar gingen we vraag-en-antwoordspel doen, met een stukje actualiteit, met de waterstanden en dat soort dingen. Uiteindelijk is het goed gekomen en dat soort dingen. Maar die live blog, die zorgde ervoor dat wij heel goed een vraag-antwoordspel konden doen.

En natuurlijk hadden we bedacht over die vraaggestuurde, antwoordgevende content. Maar je ziet ook dat dit typisch communicatiemedewerker, collega antwoorden zijn. Bijvoorbeeld: wat is kwelwater? Die vraag, die kregen we dus niet. Echt helemaal niet. Maar goed, moest dus wel bij de veelgestelde vragen, want vanuit onze professie van hydrologen en mensen enzovoort, kwelwater is natuurlijk iets wat we uit moeten leggen.

Wat de topvraag is, tot aan vandaag. Tot aan vandaag is: water in de kruipruimte en kelder. Want hoogwater heeft een gevolg. Namelijk dat het grondwater stijgt, dat het grondwater ook niet weg kan en dat soort dingen. En het uit zich bij onze inwoners van ons werkgebied van het waterschap, dat er water in je kelder staat en dat er water in je kruipruimte staat.

Dus onze KCC werd overspoeld met telefoontjes van: Kom, waterschap, stuur zo'n autootje naar ons toe, pomp onze kelder leeg. Dan ging het hele spel met van: wie is verantwoordelijk voor de kelder? En moet je niet de verzekeraar bellen? Allemaal van dat soort dingen.

Maar goed, deze content hebben we wel geplaatst omdat het een vraag was. En als we dat in ons communicatieplan ooit hadden bedacht, was hij er nooit gekomen. En uiteindelijk hebben we dus op deze manier geregeld dat het er was. En hebben we hem dus ook opgenomen in onze live blog. En we hadden geluk, echt heel veel geluk, dat RTL en NOS rechtstreeks naar ons live blog linkten, waardoor we dus ook nog een extra push kregen in de autoriteit.

In de evaluatie van de crisis, stond deze met stip op 1. Dit was geweldig. Zowel de crisisorganisatie, als de bewoner, als de medepartner, de gemeenteambtenaar, noem maar op, de veiligheidsregio. Iedereen zei van: Dit hadden we veel eerder moeten doen. Vraag-en-antwoordspel in een live blog.

Oké, ik vat het even samen, want volgens mij heb ik nog … Ik kijk naar Renata. Ik heb nog even, doe ik rustig aan. Relevante content maak je dus door vooral ook antwoord te geven op vragen die echt aan je worden gesteld. Dat betekent dus ook dat je dingen weg moet gooien. Relevante content maak je door al die ruis weg te doen. Dus al die handtekenmomenten en dat soort dingen. Wees niet bang om te depubliceren. Als het een tijdje erin staat, dat wordt toch gearchiveerd. Al onze website worden gearchiveerd. Als het niet meer actueel is, hop, weg. Goed, ruim op en voorkom dus daarmee dat zendgedrag.

Ik heb een oproep aan jullie en ik ga proberen of ik dat netjes kan opbrengen en ik hoor ook graag zo meteen jullie reacties daarvoor. Ga alsjeblieft starten met die Answer Engine Optimisation. En natuurlijk begrijp ik jullie, een beetje kritiek, sceptisch. Gaat het wel voor ons werken? Welke bronnen? Mogen ze dat zomaar wel doen? Google enzovoort.

Maar onze gebruikers, onze burgers, inwoners, verzekeraar, verzekerden, gaan zeker gebruik maken van die antwoordmachine. Dus ga proberen of wij content kunnen toevoegen, de bron kunnen zijn aan die antwoordmachine.

Blijf vooral doorgaan met digitale toegankelijkheid, absoluut. Schrijven in verzorgde spreektaal, absoluut, want dat helpt ook heel erg. Vergeet SEO niet. Want je zag net helemaal in het begin dat nog steeds 89% via een zoekmachine zoekt. Blijf dat ook doen en als je richt op AEO, dan kom je ook best wel goed in SEO verder.

En de staatssecretaris zei het vanochtend al: "Iedereen moet eigenlijk meekunnen in dat digitale tijdperk." Ben ik het helemaal mee eens. Maar ik hoop dat jullie willen helpen om vooral niet de groep 'de beperkten' te helpen in dat digitale tijdperk. Want vaak als we over digitale toegankelijkheid hebben, hebben we het altijd over 20% en 80% en dat soort dingen. Die 20% moeten we helpen.

Maar straks zijn we allemaal op een bepaalde manier beperkt. We zijn allemaal op een bepaalde manier beperkt, doordat we maar één antwoord voor ons krijgen, waar we niet precies weten van wie dat antwoord komt, of dat een correct antwoord is, et cetera. Dus in principe zijn we straks allemaal op een bepaalde manier beperkt.

Nederland vergrijst ook. Project Zilver, dat is een tijdje geleden al, onder andere van de SVB. Die probeerden onder andere met de spraakassistent, de Google spraakassistent, ouderen te helpen om langer zelfstandig te blijven, maar ook om de eenzaamheid bij ouderen te verminderen. Dit is typisch zo'n voorbeeld wat de laatste tijd veel meer gaat komen. Als Alexa het goed, beter of best gaat doen, als Siri het goed, beter best gaat doen, zullen we steeds meer gebruik gaan maken van dit soort dingen.

En ze zullen aan die antwoordmachine vragen van: "Wanneer kan ik dat rijbewijs aanvragen? " En dan zegt die antwoordmachine: "Dat kun je tussen 9 en 5 doen bij de balie. Maak wel eerst eventjes een afspraak." En dat soort dingen. Dus ik hoop eigenlijk dat jullie mee willen helpen om ervoor te zorgen. Ik hoop dat niet. Ik hoop dat vurig. Ik hoop het vurig dat jullie mee willen helpen dat onze antwoorden, onze echte antwoorden, dus niet zomaar van jullie als autoriteit, dat die in die antwoordmachine naar boven toe komen.

En dat is ook de reden waarom ik hier sta, waarom ik dit verhaal probeer te vertellen van waarom we het doen. Want ik denk dat we op die manier echt onze burgers, onze inwoners en onze verzekerden echt gaan helpen. Dank jullie wel. En als jullie vraag hebben …

[APPLAUS]