Modulaire content: Casus Gemeentelijke belastingdienst

Presentatie

toegankelijke-belastingbrief-hamstra-ncdt-2024.pdf (9 MB) (Deze pdf voldoet niet aan de toegankelijkheidseisen.)

Scenario's en situaties

De aanslag voor de gemeentelijke belastingaanslagen. Ja, saaier kan het bijna niet klinken om daarmee aan de slag te gaan. En toch hebben Wiep en Theo juist deze brief die mensen jaarlijks ontvangen aangepakt.

De moeilijkheid is dat 1 brief niet werkt voor iedereen. Je moet dus heel goed allerlei scenario's en situaties uitdenken. Want je wilt dat de brief bruikbaar is voor iedereen.

Bij de Gemeentebelastingen en Basisinformatie Drechtsteden (GBD) kwam die kans om de brief eens goed onder handen te nemen toen er een nieuw systeem nodig was voor het maken van gemeentelijke belastingaanslagen.

Theo van der Mark en Wiep Hamstra vertellen hoe ze dit hebben aangepakt. Vragen die daarbij speelden, zijn onder andere:

• Hoe zorg je ervoor dat mensen die recht hebben op kwijtschelding dat automatisch krijgen?
• Hoe zorg je voor een werkend contentmodel in een complexe situatie, waarin 5 gemeenten een eigen invulling van het belastingmodel hebben (en soms om 5 voor 12 nog een nieuwe ingeving krijgen)?
• Informatie die voor ons logisch is, is dat lang niet altijd voor de ontvanger. Blinde vlekken zoals deze hebben we allemaal. Hoe krijg je er zicht op en hoe werk je ermee?
• Hoe zorg je voor samenhang met andere uitingen, ook als je daar niet zoveel invloed op hebt?
• Hoe kan je met proactieve dienstverlening bijdragen aan meer vertrouwen in overheid?

Wiep Hamstra

Wiep Hamstra werkt al meer dan 25 jaar aan informatie voor overheid en bedrijfsleven. Ze is eigenaar van De Staat van het Web, een multidisciplinair adviesbureau voor digitaal. In haar rol van informatiestrateeg en adviseur heeft ze het merendeel van de overheidorganisaties in Nederland van binnen gezien. Ze werkt ook in internationale verbanden met experts vanuit de hele wereld. Ze doet onderzoek, publiceert en verzorgt opleidingen op het gebied van governance en strategie aan professionals. Ze heeft een achtergrond in communicatiewetenschap en organisatiepsychologie.

Theo van der Mark

Theo werkt bij de Servicegemeente Dordrecht als Teamleider heffing, invordering & dienstverlening. Theo van der Mark werkt meer dan 35 jaar voor de landelijke en een aantal gemeentelijke belastingorganisaties. De laatste 15 jaar voor Gemeentebelastingen en Basisinformatie Drechtsteden (GBD) als manager heffing en invordering voor 5 samenwerkende gemeenten. Deze dienst is nu ondergebracht bij de gemeente Dordrecht.

Hoewel hij manager als functie heeft, staat hij dagelijks ook mensen te woord met vragen en opmerkingen. Hij weet beter dan ieder ander wat speelt binnen deze gemeenten. Hij zet zich met succes in om de processen voor de meest kwetsbare mensen te verbeteren. Zo versimpelde hij rigoureus de aanpak voor het regelen en toekennen van kwijtschelding.